부천시는 일상적으로 감정을 억누르고 통제해야 하는 ‘콜센터 상담사’의 심리적 건강을 보호하고 안정적인 근무 여건을 조성하기 위해 ‘콜센터 상담사 감정노동 보호 지침’을 마련했다고 7일 밝혔다.

시 민원과 365콜센터에 따르면 ‘콜센터 상담사 감정노동 보호 지침’은 상담사와의 통화 내용이 녹음된다는 것을 사전에 안내해 악성 민원 발생을 예방하고, 폭언이나 성희롱 등 금지행위가 발생할 때는 법적 조치를 위한 증거자료로 활용하기로 했다.

또 폭언 등 위법행위가 발생하면 1차로 경고 조치하고, 중단되지 않을 경우 상담을 종료할 수 있는 업무 중지권을 부여했으며, 악성 민원을 응대한 상담사는 30분 이상 휴식을 취하고 감정 회복을 위한 심리 상담 등을 받을 수 있도록 했다.

시 민원과는 “앞으로도 상담사들의 스트레스 관리를 위한 힐링 워크숍과 심리 상담을 지속할 계획”이라고 밝혔다.

한편, 부천시 고객상담 콜센터(☎032-320-3000)는 2006년 2월 지방자치단체 최초로 개소한 뒤 2010년부터 지난해까지 9년 연속 한국능률협회 주관 서비스품질조사 우수기관으로 선정됐으며, 평일 오전 8시부터 오후 7시까지, 주말과 공휴일은 오전 9시부터 오후 6시까지 365일 운영하고 있다.