부천시 고객상담 콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관으로 실시한 2019년 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index) 조사에서 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정돼 10년 연속 우수 콜센터의 명성을 이어갔다.

시 민원과 365콜센터팀에 따르면 한국산업의 서비스품질지수조사는 금융, 통신, 공공기관 등 전국 262개 콜센터를 대상으로 100회에 걸친 모니터링을 통해 16개 항목을 평가하는 방식으로 진행됐다.

부천시 고객상담 콜센터는 수신 여건, 고객 맞이, 상담 태도, 업무 처리, 종료 태도 등 평가항목에서 90점 이상 높은 점수를 받았다.

장덕천 시장은 “콜센터는 고객과의 최일선 접점으로, 상담 품질 향상을 위해 노력해 온 상담사들이 자랑스럽다”며 “오는 7월부터 시행하는 광역동 운영에 콜센터 역할이 크다”고 강조했다.

부천시 고객상담 콜센터가 10년 연속 우수 콜센타로 선정된 것은 ‘새로운 부천, 시민이 누립니다’라는 슬로건 아래 시민에게 더 나은 상담서비스를 제공하기 위해 시스템 첨단화, 체계적인 콜 분석을 통한 운영 계획 수립, 상담사 역량 강화 교육 등을 실시하고 있다.

매일 친절 교육과 주기적인 테스트를 시행하고 콜센터 운영 규정과 매뉴얼 작성 등 서비스의 체계화ㆍ표준화에 힘쓰면서 콜센터 이용 시민 93% 이상이 만족하는 등 행정서비스 개선에 기여하고 있다는 평을 받고 있다.

특히 상담사들이 감정 노동자인 점을 고려해 악성 고객으로부터 인권 보호와 감성 관리하기 위해 단계별 상담사 보호시스템을 가동하고, 스트레스와 감정 케어를 위한 심리상담센터와 힐링 프로그램을 운영하며 정서 관리를 도모하도로 하고 있다.

한편, 부천시 고객상담 콜센터(☎032-320-3000)는 2006년 2월 전국 지방자치단체 최초로 문을 열었으며, 40명의 상담사가 평일 오전 8시부터 오후 7시까지, 주말ㆍ공휴일에도 오전 9시부터 오후 6시까지 365일 운영하며 일반행정, 세무, 교통, 보건 등 시정전반에 대해 하루 평균 2천600여 건의 상담을 실시하고 있다.