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부천시, ‘콜센터 상담사 감정노동 보호지침’ 마련
콜센터 상담사 권익보호 일환
악성 민원 발생 예방 등 대처 
더부천 기사입력 2019-03-07 10:39 l 강영백 기자 storm@thebucheon.com 조회 1471


사진은 콜센터 상담사 대상 ‘색을 통한 마음의 치유’ 교육을 하는 모습.

부천시는 일상적으로 감정을 억누르고 통제해야 하는 ‘콜센터 상담사’의 심리적 건강을 보호하고 안정적인 근무 여건을 조성하기 위해 ‘콜센터 상담사 감정노동 보호 지침’을 마련했다고 7일 밝혔다.

시 민원과 365콜센터에 따르면 ‘콜센터 상담사 감정노동 보호 지침’은 상담사와의 통화 내용이 녹음된다는 것을 사전에 안내해 악성 민원 발생을 예방하고, 폭언이나 성희롱 등 금지행위가 발생할 때는 법적 조치를 위한 증거자료로 활용하기로 했다.

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또 폭언 등 위법행위가 발생하면 1차로 경고 조치하고, 중단되지 않을 경우 상담을 종료할 수 있는 업무 중지권을 부여했으며, 악성 민원을 응대한 상담사는 30분 이상 휴식을 취하고 감정 회복을 위한 심리 상담 등을 받을 수 있도록 했다.

시 민원과는 “앞으로도 상담사들의 스트레스 관리를 위한 힐링 워크숍과 심리 상담을 지속할 계획”이라고 밝혔다.

한편, 부천시 고객상담 콜센터(☎032-320-3000)는 2006년 2월 지방자치단체 최초로 개소한 뒤 2010년부터 지난해까지 9년 연속 한국능률협회 주관 서비스품질조사 우수기관으로 선정됐으며, 평일 오전 8시부터 오후 7시까지, 주말과 공휴일은 오전 9시부터 오후 6시까지 365일 운영하고 있다.
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